クレーム(苦情や事故)報告の流れについて

トラブル発生時における手続きのご案内

患者とのトラブルが発生した場合、最も大切なのは初期対応であると思われます。
初期対応で患者とのコミュニケーションを十分に取る事ができれば、問題の解決まではそう遠くないと言えます。
しかしトラブルケースは様々であり、いわゆる悪意を持った「クレーマー」の存在も否めないのが現状です。
無理に自己解決をしようとして問題がこじれるケースも多くみられ、訴訟に持ち込まれる場合もあります。

トラブルが起きたら、まずは当協会事務局にご相談下さい。

「苦情相談サービス」は保険に付帯する無償サービスとして、加入中は回数にかかわらずご利用頂けます。

クレーム発生!電話対応が追い付かない!示談に持ち込みたいけど弁護士がいない…どうしよう!

 クレームが発生したら・・・
「事故・苦情相談サービス」の手順をご説明いたします

① クレームの内容を当協会指定のフォーマットに記入してご提出下さい

ホームページからご提出される場合:フォームから送信します

・下記ボタンをクリックし、フォームに必要な情報をご記入の上、送信してください

FAXでご提出される場合:報告書をダウンロードします

内容を記入の上、
事務局にFAXします

FAX:03-6893-6500

■クレーム連絡時のご注意

「クレーム発生報告書」は、今後の事故や苦情相談を行う上で重要な情報ですから、記入例を 参考に要点をはっきりとご記入ください。

またクレームの内容と原因を検討するために、下記の資料を提出して頂くことになりますので、 ご準備をお願いいたします。

「診療録」「患部の写真」「施術の同意書」「施術前の説明内容」等

当協会の審査会で「クレーム」の内容を審査して、結論を出すまでに時間を要しますので、 相手方にはその旨をお伝えください。

《以下は一例としてご参考にしてください。》

「本日、当病院・医院の○○医師が、○○年○○月○○日に施しました○○○○の手術に関し ○○様よりクレームを提起されたことを確かに承りました。
当病院・医院は、法律家および専門家(医師資格者)で構成される事故対応機関(審査会)に ○○様のクレームの内容を相談できることになっています。
同審査会にはクレームと診療内容を正確に報告し、当病院・医院に過失があると判断されましたときは、 速やかに対応させていただきますので、審査会の判断がなされるまで、しばらくの間お待ちいただきますようお願いいたします。」

②クリニック・病院または医師側に詳細な聞き取りを行います

クレーム発生のご連絡を頂きましたら書類を確認の上、協会事故センターからご連絡させていただきます。
あくまでもクリニック・病院は当事者であり、苦情を早期・円満に解決するため、クリニック・病院側にも十分なご協力をお願い致します。

③双方の主張・要望を照合します

協会が患者側に「主張と要望」を確認し、病院側にお伝えします。
また、病院側の「主張と要望」を確認します。

④審査会でクレーム内容を審査します

事故センターにて審査会を開き、事務局と理事・選任弁護士が過誤の判定を行います。

有責の場合
無責の場合 → 

事故として保険金をお支払いいたします。
苦情としてクレーム・エージェントと専任弁護士とで和解あるいは拒絶となります。

⑤患者側と交渉・クレーム解決

病院側が考えた解決策を患者側に提示し、交渉します。
事務局は解決策についてアドバイスします。

( 交渉が決裂した場合は示談もしくは裁判となることもあります。)

事故・苦情相談サービス(相談を含む)とは
詳しい事故・クレーム事例はこちらをご覧下さい
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