「苦情や事故が起こったら」悩まず、クレーム報告を
医療過誤なのかそうでないのか？「苦情相談サービス」について
権利意識の高まりから発生する理不尽な要求に伴い、モンスターペイシェントが急増。
訴訟件数の増加と賠償金額の高額化に伴い、リスクが高まる傾向に。
「苦情相談サービス」とは
当会に加入されているクリニックや病院、ひいては医師の皆さま方が、施術を受けた患者の方から「施術の経過や結果等について苦情の申し出で」を受けた場合に、ご利用頂けるサービスです。
当サービスの目的は、苦情・事故の早期解決・円満解決に協力する事であり、当会の審査会と顧問弁護士と事故センターが一体となって案件を審査いたします。
当サービスの相談に要する弁護士報酬を含めた諸費用につきましては、会員限定ですべて無料でのサービスとさせて頂いております。
問題の早期解決を図るためにも、是非「苦情相談サービス」をご活用下さいますよう、お勧めいたします。
患者と病院･医院や医師との橋渡しの役割
両当事者で話し合う際には双方が感情的になって解決が困難になる傾向があります。
このような場合、第三者が間に入って対応することにより相手側も感情的になりにくく、さらに第三者が「解決策」を提示することによって相手側も要望を具体的に話しやすくなり、苦情を早期・円満に解決しやすくなります。
結果、解決までの間に患者側との煩雑な対応を避けることができ、結果として医師の貴重な時間をセーブすることができます。
また、患者の苦情に対して病院・医院や医師の主張を説明し、患者が何を問題にしているのかを明らかにし、病院・医院や医師の皆さまの考える解決方法を患者に伝えます。
「病院･医院や医師が賠償責任を負う必要はないが何らかの対応を必要とする場合｣や、「苦情が長期にわたる見込みの場合」などは、病院・医院・医師に患者の苦情の内容と本音を伝えて、実質的な解決策を見つけていただけるようにします。
具体的なサービス内容について
このサービスは、患者側からの訴えが「法律上の賠償責任に関係しない場合」は元より、クレームなのか苦情なのか判別ができない場合にもご利用できます。
協会が行なう具体的なサービス内容は主に下記の通りです。
患者側からの訴えには、
＜病院の医療行為の説明が不十分＞＜医療行為の結果が期待に反した＞＜病院の顧客対応が不適切＞
など、様々なケースがあります。
さらに、苦情の程度にも＜一般的な苦情＞と＜悪意をもった苦情＞が考えられますので、
苦情の事例ごとに両当事者の主張を聞いて解決を図ることになります。
結果として病院側に法律上の賠償責任が生じた場合、補償の対象となります。
一方、法律上の賠償責任が無い場合でも、患者さんやそのご家族からの聞き取り対応をいたします。
