「苦情相談サービス」とは当協会の会員である皆さまが、施術を受けた患者さまから「施術の経過や結果等について苦情の申し出」を受けた場合に、ご利用いただけるサービスです。
このサービスの目的は、苦情・事故の早期解決・円満解決に協力する事であり、医療過誤ではなかった場合にも、早期解決へ向けたアドバイスをいたします。
美容医療の施術を行っていく中で「患者さまとのトラブル」は避けられません。
トラブル発生時には医療過誤なのかそうでないのか釈然としないケースも多く、さらにいわゆる悪意を持った「確信犯的なクレーマー」の存在も否めないのが現状です。
そんな時、無理に自己解決をしようとしたため問題が複雑化し発展してしまうことも・・・
一般的な苦情クレームに対しても同様ですが、トラブルが発生した場合に最も大切なのは初期対応です。
初期対応で患者さまとのコミュニケーションを十分にとることが、問題解決までの近道です。
【サービス概要】
当協会の会員制度に付帯するサービスとして、会員さまは回数にかかわらず無料でご利用頂けます。
医療過誤の有無にかかわらずご相談をお受けいたします。
医療者に過誤過失がなく、患者さまの主観による苦情・言い掛かりを受けたケースに対しても、相談をお受けいたします。
【注意点】
※原則的にはメール・電話での対応とさせて頂きます。
※対面での対応が必要な場合は、別途費用をご請求することがあります。
※無責の場合、結果的に金銭による解決となった場合は全額医療者負担となります。
医療行為において過誤が発生した場合、法的損害賠償責任があれば患者さまからの損害賠償請求に応じなければなりません。
これを事故クレームといいます。
一方、美容医療施術に多く見られるのが「法的損害賠償責任の存在しない苦情」です。
苦情とは、法的損害賠償責任が無いにもかかわらず患者さまから「不出来」や「言いがかり」など患者さまの主観によるトラブルが発生するケースです。
これを苦情クレームといいます。
つまり、医療者に過誤過失がなく、患者さまの主観による苦情・言い掛かりを受けたケースが「苦情クレーム」であるといえます。
そもそも自由診療であり「不要不急の医療」とされる美容医療を選択するのが患者さまであること自体、通常の医療と異なる起点を有することが独特であり、解決するまでには大変な労力と時間を要します。
この事故クレームと苦情クレームの違いが極めて微妙であるため、多くの美容医療従事者が悩まれているのが現状です。
実際に当協会に寄せられるトラブルを事故クレームと苦情クレームに分類すると、比率はほぼ2：8であり、苦情クレームの方が圧倒的に多いといえます。
国民生活センターがPIO-NETで公式に発表している、美容医療サービスに関する年度別相談件数を見てもそれが明らかであるといえます。
※資料：国民生活センター PIO-NETに登録された「美容医療」に関する消費生活相談情報
https://www.gov-online.go.jp/useful/article/201307/1.html
（2022年12月19日までの登録分（消費生活センター等からの経由相談の件数は除きます））
当協会は、このような「苦情クレーム」に対応するノウハウを長年にわたって積み上げてまいりました。
相談を受けるだけでなく当事者同士で話し合いが難しい場合は、患者さまのご同意をいただいたうえで、協会がヒアリングすることもございます。
このように「苦情相談サービス」を活用することにより、不慣れなクレーム・苦情を迅速に処理し、会員さまのQOLの向上だけでなく美容医療の社会的信用の向上に寄与しています。
「苦情クレーム」について、両当事者で話し合う場合には双方が感情的になって解決が困難になる傾向があり、このような場合、第三者がヒアリングすることにより患者さま側も感情的になりにくくなり、苦情の早期・円満な解決にもつながります。
この様に解決に向けて相手側との煩雑な対応を避けることができ、結果として医師の貴重な時間をセーブすることができます。
また、患者さまの苦情に対して医療機関や医師の主張を説明し、患者さまが何を問題にしているのかを明らかにし、医療機関や医師の皆さまが考える解決方法を患者さまに伝えます。
「医療機関や医師の皆さまが賠償責任を負う必要はないが、何らかの対応を必要とする場合｣や、
「苦情が長期にわたる見込みの場合」などは、相談を受けるだけでなく、問題の早期解決のために患者さまの苦情の内容と本音を聞き取った上、実質的な解決策を見つけてアドバイスをさせていただきます。
「苦情相談サービス」によるクレーム解決について