FAQ（よくある質問と回答）
メインページ »» ◆苦情相談サービスについて| 目次 | |
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| 苦情相談サービスは有料ですか？ |
|---|
 協会の会員サービスとして無料でお引き受けします。 |
| 苦情かクレームか分からない場合でも対応してもらえますか？ |
| このサービスは、患者側からの訴えが「法律上の賠償責任に関係しない場合」は元より、クレームなのか苦情なのか判別ができない場合にもご利用できます。 当協会が行う具体的なサービス内容については、「苦情相談サービスとは」をご覧下さい。 |
| どんな苦情やクレームに対応してもらえますか？ |
| 単なる苦情やいやがらせ、医療過誤や後遺症など、有責か無責かの境界線上にあたる複合的な要素を持つトラブルが多く、安易に苦情なのかクレームなのかを判断することができない事例が多く、金銭の授受では解決できない事もあります。 最近の相談事例では、施術時事故によるクレームだけでなく、患者対応不十分による苦情や仕上り不良による苦情が増加しています。 施術の手法から見ると、特にレーザー治療や光治療などによる熱傷等、医療マシンを使った施術に関わるトラブルが多くみられます。 当協会で実際に受け付けた苦情やクレームのよくあるケースを「最近のクレーム・事故事例について」に掲載しておりますので、ご覧下さい。 |
| 実際に苦情やクレームが発生した場合、どのような手続きが必要になるのでしょうか？ |
| 患者とのトラブルが発生した場合、医者も患者も平常心を失ってしまう事が多くあります。 トラブル発生時にまず、最も大切なのは初期対応であると思われます。 初期対応で患者とのコミュニケーションを十分に取る事ができれば、問題の解決まではそう遠くないと言えます。 そうは言っても、無理に自己解決をしようとして問題がこじれるケースも多くみられ、訴訟に持ち込まれる場合もあります。 トラブルが起きたら、まずは当協会事務局にご相談下さい。 クレーム処理の流れについては「クレーム(苦情や事故)報告の流れについて」に掲載しておりますので、ご覧下さい。 |
| 施術のミスではなく、完全に嫌がらせと思われる場合はどうしたら良いですか？ |
| 患者からの嫌がらせを受けた場合でも、まずはご相談下さい。 患者からの聞き取りを第三者として行い、患者の言い分に対して病院の主張を説明し、患者が何を問題にしているのかを明らかにし、病院や医師の皆様の解決方法を患者に伝えます。 「病院が賠償責任を負う必要はないが何らかの対応を必要とする場合」や、「苦情が長期にわたる見込みの場合」などは、病院側に患者の苦情の内容と本音を伝えて、実質的な解決策を見つけて頂くようにします。 |
| 患者のクレームに対してすぐにお見舞金を支払うべきでしょうか？ |
| 基本的に症状が固定するまでは金銭の授受はできる限り避けて下さい。 安易に金銭での解決を図ろうとした為に交渉が難航することが多くあります。 |
| 一度納得したはずの患者が「やはり納得がいかない」といって来院してきます。どうしたら良いでしょうか？ |
| 患者が解決策に同意したと思っても、実は同意していない事はよくある事です。 営業に支障が出るような場合、必要に応じて解決の場に病院や医師の皆様と同席させていただきます。 患者が最終的に説得に応じない場合や、執拗に面会を強要する場合などは、病院や医師の皆様とご相談のうえ、「不退去、強要、債務不存在」などの法的な対応を審査会で検討します。 |
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